CRM là gì? Những cần chú ý khi triển khai giải pháp CRM

CRM là gì? Những cần chú ý khi triển khai giải pháp CRM

CRM là gì? là một trong những từ khóa được search nhiều nhất trên google về chủ đề CRM là gì?. Trong bài viết này, atpmedia.vn sẽ viết bài CRM là gì? Những cần chú ý khi triển khai giải pháp CRM

CRM là gì?

CRM là từ viết tắt của Customer relationship management hay còn gọi là quản trị quan hệ khách hàng. Thông thường CRM được nhắc đến như một công cụ quản lý các thông tin liên lạc, kinh doanh, …. tham vọng duy nhất của CRM là tăng trưởng sự liên kết của doanh nghiệp với quý khách hàng.

Nhờ CRM, doanh nghiệp rất có thể tăng trưởng mối quan hệ với người tiêu dùng và tăng doanh số.

Hệ thống CRM soạn thảo data khách hàng thông qua các kênh khác nhau. Hoặc thông qua các điểm liên lạc giữa khách hàng và công ty:

  • Trang web của công ty
  • Điện thoại
  • Trò chuyện trực tuyến
  • Thư từ trực tiếp
  • Các tài liệu Marketing
  • Mạng cộng đồng.

Hệ thống CRM cũng giúp cho nhân viên làm việc trực triếp với khách hàng chi tiết về:

  • Thông tin cá nhân
  • Lịch sử mua hàng
  • Sở thích mua sắm
  • Mối quan tâm của khách hàng

crm, customer relationship management là gì

Tham vọng của CRM là gì?

Ý định của CRM là giúp các doanh nghiệp có một cái nhìn thấu đáo về hành vi và chất lượng của khách hàng thông qua các phần mềm công nghệ và nguồn lực lượng lao động. Với một chiến lược CRM hiệu quả, một doanh nghiệp có thể tăng doanh thu bằng cách:

  • Cung cấp chính xác các dịch vụ/sản phẩm khách hàng muốn.
  • Cung cấp các dịch vụ quý khách hàng tốt hơn.
  • Các sản phẩm đi kèm theo hiệu quả hơn.
  • Giúp nhân viên bán hàng bán được hàng hóa nhanh hơn.
  • Giữ chân người tiêu dùng hiện có và tìm ra những quý khách hàng mới.

​Xem thêm:  Subdomain là gì? Hướng dẫn cách tạo Subdomain mới nhất 2020

Các chức năng chính của CRM

  • Lead: có nghĩa là Tiềm năng. Nó giúp bạn quản lý quý khách hàng tiềm năng từ đó có thể tìm kiếm cơ hội và chuyển họ thành quý khách hàng. Một số ứng dụng ghép nó chung với chức năng quý khách hàng.
  • Customer (Một số phần mềm gọi yếu tố này là Contact, Organization (dành cho công ty B2B) , Account…): Đây là chức năng giúp bạn lưu trữ và quản trị thông tin khách hàng của công ty.
  • Potentials (Một số phần mềm gọi yếu tố này là Opportunity): Chức năng giúp bạn quản trị các thời cơ của từng người tiêu dùng. Mỗi thời cơ bao gồm nguồn tạo ra cơ hội; giai đoạn (giai đoạn bán hàng) và tổng quan lịch sử của nó. Khi lần đầu bạn dùng CRM, bạn sẽ thấy trước đây nhiều cơ hội bị bỏ quên.
  • Quản lý công việc: Chức năng sẽ là người trợ giúp cho bạn làm việc thông minh hơn. Khi bạn có lượng lớn khách hàngbạn sẽ không nhớ được hết nghề cần làm, CRM sẽ nhắc bạn.
  • Không chỉ có vậy CRM còn nhiều chức năng khác tùy thuộc vào đặc thù từng loại hình công ty như: quản lý hóa đơn, quản lý nhà đáp ứng (sản xuất); Deal; quản lý tài liệu; Các kênh tương tác như email và điện thoại…

Công đoạn hoạt động của CRM:

Nói về hoạt động của CRM thì có 5 điểm chính tạo thành 1 vòng tròng khép kín và khi mở đầu thì chúng ta hoàn toàn có thể khởi nguồn từ bất kỳ điểm nào đều được ( cần chú ý là lấy người tiêu dùng làm trung tâm ).

1. Sales : hoàn toàn có thể coi đây là một nhiệm vụ chính của CRM, trong các nghiệp vụ kinh doanh thì có các thực hiện xung quanh như : giao dịch thanh toán, nhãn thư, email, báo giá, lịch hẹn, hợp đồng, xuất hàng, thu tiền …

2. Marketing tiếp thị : Khi có khách hàng mua SP của chúng ta tức là đã có giao dịch, bước tiếp theo chúng ta thành lập và hoạt động các giải pháp marketing nhằm mục đích lôi kéo quý khách hàng mua tiếp sản phẩm của công ty mình.

3. Service : Khi quý khách hàng mua SP của cty, ngành tiếp theo là cung cấp các dịch vụ tốt nhất cho khách hàng như: tặng quà nhân ngày thành lập và hoạt động doanh nghiệp, 14/2, 8/3, 20/11 … mục đích nhằm thu hút người tiêu dùng quay lại mua hàng của Cty cho những lần tiếp theo.

4. Analysis : Khi chúng ta tạo lập một dach sách khách hàng ý định hay những quý khách hàng đã mua SP của Cty mình ( quý khách hàng đã thực hiện bất kỳ giao dịch thanh toán nào) Phần phân tích sẽ được coi là thành phần then chốt cho những nghề Sales, tiếp thị, Service tiếp theo như phân tích theo độ tuổi, vùng miền, sản phẩm nào bán chạy, thời điểm. Nói chung phân tích bất kỳ những gì mà NV dùng CRM muốn.

5. Collaborative: Cung cấp kỹ năng liên kết với các khách hàng (phone, email, fax, web, sms, post, in person). CRM giúp doanh nghiệp tương tác với người tiêu dùng thông qua tất tần tật các kênh (liên hệ trực tiếp, thư từ, fax, điện thoại, web, e-mail) và hỗ trợ sự phối hợp giữa các nhóm nhân viên với các kênh người tiêu dùng. Collaborative CRM là một giải pháp gắn liền giữa con người, công đoạn và dữ liệu với nhau để các công ty rất có thể phục vụ và giữ quý khách hàng của mình được tốt hơn.

Trong 5 bước này chúng ta khởi đầu từ bất kỳ bước nào chúng ta muốn. Muốn dùng CRM thành công chúng ta phải phải xây dựng công đoạn bên ngoài tốt rồi khi vận dụng vào CRM thì kỹ năng thành công sẽ rất cao. Để thành công CRM tất tần tật tùy thuộc vào chỉ đạo tại mỗi doanh nghiệp.

Những cần chú ý khi triển khai giải pháp CRM là gì ?

Để hình thức CRM có thể phần mềm được thành công trong công ty đòi hỏi có sự kết hợp của tương đối nhiều tác nhân trong đó có thể kể tới một vài yếu tố sau:

  • Quy trình làm việc của công ty: Mỗi loại hình DN đều có các yêu cầu quản trị cũng như văn hóa khác nhau do đó yêu cầu đối với CRM System cũng có sự đặc biệt. Vì thế để xây dựng mẫu chuẩn CRM cho DN thì thứ nhất nhà quản trị phải định hướng trước quy trình ngành nghề rõ ràng cho chính đơn vị của bản thân mình.
Lưu ý khi triển khai giải pháp phần mềm CRM là gìcần lưu ý khi triển khai giải pháp phần mềm CRM là gì

  • Công nghệ ứng dụng cho CRM là gì: Hiện nay có không ít đơn vị sản xuất dịch vụ CRM cho DN. Chính vì thế, bạn cần hướng đến rõ ràng về nền tảng công nghệ CRM mà mình muốn ứng dụng cho đơn vị để giảm thiểu các hiểm họa về an ninh, bảo mật, bảo trì…
  • Ýếu tố về con người thực thi: CRM là giải pháp được sử dụng dựa trên nền tảng công nghệ hiện đại. Vì thế mà trước khi triển khai chiến lược CRM thì DN cần có những buổi đào tạo và huấn luyện, training cho nhân viên để dùng một cách hiệu quả.
  • Quản lý khai thác dữ liệu khách hàng: tổng thể thông tin của quý khách hàng đều được hệ thống CRM khai thác, thu thập và xử lý cực kỳ chuyên môn Pro. Với giải pháp CRM bạn cần đảm bảo mọi thông tin lưu trữ thông số của khách hàng đều được bảo mật an toàn và thuộc sở hữu duy nhất của công ty.

Các dạng của hệ thống quản trị kết nối người tiêu dùng CRM

Bạn có biết một số loại của hệ thống CRM là gì không? Hiện nay, có rất nhiều doanh nghiệp cung cấp hệ thống CRM dành cho công ty vừa và nhỏ. Trong khi đó, đối với công ty có quy mô lớn hoặc các chủ tập đoàn, họ có xu hướng sự chọn lựa 5 nhà phân phối CRM tin cậy. Ví dụ: Salesforce, Microsoft, SAP, Infusionsoft và Oracle.

Hệ thống CRM được phân loại như sau:

#1. CRM tại chỗ

Hệ thống quản trị, kiểm soát, bảo mật, bảo trì số liệu và thông tin của doanh nghiệp bằng phần mềm CRM.

Bằng cách này, công ty mua giấy phép trả trước thay vì mua bản đăng kí hằng năm từ một nhà phân phối CRM cloud.

Phần mềm quản lý khách hàng sẽ ở tại máy chủ của doanh nghiệp. Và người tận dụng sẽ chịu chi phí cho mọi nâng cấp phần mềm.

Nó thường kéo dài quá trình lắp đặt để đầy đủ có được dữ liệu của doanh nghiệp. Những doanh nghiệp với yêu cầu CRM phức tạp hoàn toàn có thể thu lợi từ sự triển khai tại chỗ.

#2. Cloud-based CRM

Đây là dạng CRM dựa trên nền tảng cloud, hay nói một cách khác là SaaS (phần mềm như một dịch vụ) hoặc CRM trực truyến. dữ liệu được dự trữ ở mạng lưới bên ngoài để rất có thể truy cập mọi lúc mọi nơi có internet.

Thỉnh thoảng một nguồn cung cấp dịch vụ thứ ba rất có thể giám sát sự lắp đặt và duy trì.

Khả năng triển khai nhanh, tương đối đơn giản của cloud hấp dẫn những doanh nghiệp có các chuyên gia hoặc tài nguyên bị giới hạn về công nghệ.

Công ty hoàn toàn có thể xem cloud CRM như một sự chọn lựa hợp lý về giá cả. Các nhà cung cấp như Salesforce tính phí người sử dụng dựa trên sự đăng kí và sự lựa chọn trả phí hàng tháng hay hàng năm.

Bảo mật dữ liệu là sự quan tâm căn bản của các doanh nghiệp sử dụng hệ thống dựa trên cloud. Vì doanh nghiệp không kiểm soát thực tế việc lưu trữ và bảo trì thông số của chính bản thân mình.

Nếu nhà phân phối cloud ngừng làm việc hoặc bị công ty khác mua lại, dữ liệu của công ty đó rất có thể bị xâm phạm hoặc bị mất. Các vấn đề tương tự cũng hoàn toàn có thể xảy ra khi thông số lúc đầu di chuyển từ hệ thống nội bộ của công ty sang cloud.

Cuối cùng, giá cả là vấn đề đáng chăm lo. Vì chi phí trả cho việc đăng kí ứng dụng quản trị khách hàng rất có thể tốn kém hơn theo quỹ thời gian hơn so với các mô hình tại chỗ.

mô hình crm, hệ thống crm, customer relationship management, quản lý khách hàng, phần mềm crm là gì, crm system Các dạng của cách thức CRM

Ví dụ: khả năng tăng trưởng của phần mềm CRM

  • Truyền thống: Hồ sơ, lịch sử người tiêu dùng. Chiến dịch tiếp thị
  • Hiện đại: Công nghệ đám mây, mobile. quản trị truyền thông cộng đồng. Sự nâng cấp dịch vụ
  • Giai đoạn tăng trưởng nhất: CRM xã hội. AI, IoT. Hồ sơ toàn diện.

#3. Open-source CRM

Open source CRM cung cấp mã nguồn cho người sử dụng, cho phép doanh nghiệp, tổ chức thay đổi miễn phí.

Các hệ thống open source CRM cũng cho phép bổ sung và tùy chỉnh các kết nối thông số trên các kênh truyền thông xã hội. Và nó hỗ trợ những doanh nghiệp muốn cải thiện những ứng dụng thực tế của CRM xã hội.

Các nền tảng open source CRM như OroCRM, SuiteCRM và SugarCRM cung cấp các giải pháp lựa chọn thay thế cho các nền tảng đặc quyền từ Salesforce, Microsoft và các nhà cung cấp, tổ chức khác.

Việc áp dụng phương thức triển khai CRM tùy thuộc vào nhu cầu, nguồn lực và mục tiêu kinh doanh của công ty. Vì mỗi phương pháp có chi phí khác nhau liên quan đến nó.

#4. Trung tâm liên hệ

Theo truyền thống, thực hành nhập dữ liệu cho các hệ thống CRM là trách nhiệm của các bộ phận sales và tiếp thị, tương tác với khách, cũng tựa như các đại lý trung tâm liên lạc.

Sales và Marketing team hấp dẫn được leads và cập nhật hệ thống thông tin.

Các trung tâm liên lạc thu thập số liệu và kiểm tra hồ sơ lịch sử của quý khách hàng thông qua các cuộc gọi dịch vụ và tương tác hỗ trợ kỹ thuật.

Có thể bạn quan tâm:  Hướng dẫn cách đưa Website lên Google mới nhất hiện nay

#5. CRM xã hội

Phương tiện truyền thông xã hội trong CRM liên quan đến các công ty hấp dẫn và tương tác với quý khách hàng trực tiếp thông qua các trang mạng cộng đồng như: mạng xã hội FB, Twitter và LinkedIn.

Phương tiện truyền thông xã hội truyền tải một diễn đàn mở để khách hàng chia sẻ trải nghiệm với một thương hiệucòn có thể họ đang phê bình hoặc quảng cáo hàng hóa.

Để tăng giá trị tương tác của người tiêu dùng trên phương tiện truyền thông cộng đồng, các doanh nghiệp sử dụng các phần mềm CRM cộng đồng.

Một số tiện ích của dạng CRM xã hội

Liệu tác dụng mang lại của hệ thống crm xã hội là gì? Để tôi giải thích cho bạn.

Nó theo dõi các cuộc trò chuyện trên phương tiện truyền thông cộng đồng, từ tên thương hiệu đến số lần từ ​​khóa được sử dụng, để xác định target audience và nền tảng họ tận dụng.

Các tool khác có thiết kế để phân tích phản hồi truyền thông cộng đồng và giải quyết các vấn đề và thắc mắc từ phía quý khách hàng. Từ đó chăm sóc người tiêu dùng mang lại tỉ lệ chuyển đổi cao

Công ty quan tâm đến việc nắm bắt tình cảm của quý khách hàng như giới thiệu hàng hóa và sự hài lòng của khách hàng, để phát triển các chiến lược Marketing tiếp thị online và dịch vụ.

Các công ty cố gắng tích hợp dữ liệu CRM cộng đồng với dữ liệu khách hàng khác thu được từ các bộ phận sales hoặc tiếp thị để có một cái nhìn duy nhất về quý khách hàng.

Một cách khác để CRM cộng đồng tăng nhiều giá trị cho các doanh nghiệp và người tiêu dùng là thông qua xã hội khách hàng.

Khách hàng đăng bài đánh giá về hàng hóa. Và có thể tham gia với các quý khách hàng khác để khắc phục sự cố hoặc nghiên cứu hàng hóa trong quỹ thời gian thực tế.

Cộng đồng người tiêu dùng rất có thể cung cấp dịch vụ quý khách hàng cấp thấp cho một số vấn đề nhất định và giảm số lượng cuộc gọi của trung tâm liên lạc. Đồng thời họ cũng rất có thể cung cấp ý tưởng sản phẩm hoặc phản hồi mới mà các công ty có thể tận dụng thay cho các nhóm phản hồi.

#6. Mobile CRM

Các công cụ CRM cho smartphones và máy tính bảng đã trở thành một ứng dụng bắt buộc đối với các đại diện sales và chuyên gia tiếp thị.

Họ muốn truy cập thông tin khách hàng và thực hiện nhiệm vụ khi họ không thể ở trong công sở.

Mobile CRM tận dụng các tính năng dành riêng cho các thiết bị di động. Chẳng hạn như GPS và khả năng nhận dạng giọng nói.

Từ đó, cung cấp cho nhân viên sales và tiếp thị thông tin khách hàng từ bất kể đâu.

#7. Hệ thống CRM thực tiễn doanh nghiệp với công ty (B2B)

CRM System trong B2B theo dõi doanh số khi họ di chuyển qua kênh sales. Đồng thời nó cho phép doanh nghiệp giải quyết mọi vấn đề có thể xảy ra trong quá trình.

Các hệ thống CRM trong thị trường B2B giúp tạo ra nhiều khả năng hiển thị hơn cho leads và tăng hiệu quả trong suốt quá trình sales.

Hữu Đệ – Tổng hợp và Edit

Leave a Reply

Email của bạn sẽ không được hiển thị công khai. Các trường bắt buộc được đánh dấu *

Bài viết mới

XEM THÊM

BẠN CÓ THỂ QUAN TÂM