Nếu là một nhà marketer chắc hẳn bạn đã nghe đến thuật ngữ insight khách hàng. Cùng là phụ nữ nhưng cách họ lựa chọn màu son khác nhau, tính cách, sở thích khác nhau. Vậy làm thế nào có thể phân nhóm được khách hàng và hiểu rõ về insight của từng nhóm khách hàng.
Bài viết này, ATPMedia sẽ giới thiệu Insight khách hàng là gì? Các bước xác định insight khách hàng hiệu quả.
Insight là gì?
Customer insights (hay còn được gọi là insight) là các “sự thật ngầm hiểu” của khách hàng giúp doanh nghiệp có thể thấu hiểu một mong muốn và nhu cầu của khách hàng. Việc phân tích hành vi KH có thể giúp doanh nghiệp liệt kê được những insights nói trên, và điều chỉnh các chiến lược kinh doanh phù hợp.
Các bước xác định Insight khách hàng hiệu quả
Trong khi việc thu thập thông tin giúp công ty thấu hiểu khách hàng mình hơn, giúp thắt chặt mối quan hệ giữa doanh nghiệp với khách hàng, tăng tính tương tác và mức độ truyền đạt thông điệp của công ty. Điều này vô hình chung tác động và sử dụng thay đổi hành vi mua hàng của khách hàng, giúp tăng trưởng doanh thu.
Tuy vậy, việc tìm hiểu về insight khách hàng gặp phải nhiều vấn đề khó khăn về:
1. Chất lượng data
Chất lượng của gốc số liệu là cần thiết trong việc nghiên cứu insight khách hàng. Thiếu chúng, mọi kết lý luận thu về sau đánh giá đều vô nghĩa.
2. Đội ngũ nhân viên phân tích số liệu
Vai trò của đội ngũ nghiên cứu số liệu cũng quan trọng không kém chất lượng số liệu vừa mới thu thập. Bạn phải tạo ra đội ngũ nhân viên phân tích số liệu thật sự giá trị có thể phân tích những con số từ dữ liệu data về khách hàng. Đây là một trong những khó khăn rất lớn, vì đào tạo đội ngũ này không hề dễ dàng.
3. Các cuộc thăm dò đối tượng
Việc thực hiện các bài tìm hiểu khảo sát phân khúc cũng là nguyên nhân quan trọng góp phần vào sự kết quả trong việc tìm hiểu insight khách hàng. Nếu không thực hiện phương thức thăm dò đúng đắn, rất khó thể tính chuẩn xác của các số liệu bạn thu thập sẽ bị đặt dấu hỏi to.
Sự khác biệt của insight và market research
Market research là việc thu thập thông tin về khách hàng và thị trường. Nó cung cấp các thông tin về nhu cầu thị trường, quy mô, đối thủ cạnh tranh, và thị trường KH trong phân khúc ấy.
Insight cũng bao gồm những hoạt động tương tự, nhưng hướng đến hoạt động tăng trưởng doanh thu của doanh nghiệp nhiều hơn. Nói phương pháp không giống, insight vừa phân phối các số liệu cần thiết, vừa giải thích doanh nghiệp cần thực hiện những plan gì từ những data mà doanh nghiệp vừa mới thu thập.
Tóm lại, market research cho biết đối tượng và khách hàng của doanh nghiệp là ai, còn insight cho biết tại sao khách hàng lại thực hiện những hành vi trên thị trường, giúp doanh nghiệp nâng cao sự ưng ý, sự gắn bó và sự tương tác của khách hàng đối với công ty.
Ứng dụng insight khách hàng vào hoạt động marketing
Insight khách hàng giúp doanh nghiệp giành được lợi thế cạnh tranh của mình. Dù doanh nghiệp vừa mới là đầu tàu của thị trường, việc tìm hiểu hướng dẫn mà KH nghiên cứu về sản phẩm/dịch vụ của mình đủ sức giúp công ty tìm tòi muốn của KH, từ đó, có những chỉnh sửa phù hợp để cung cấp nhu cầu của khách.
Việc đánh giá hành vi mua hàng của khách đối với các hàng hóa cũng đóng một vai trò vô cùng quan trọng với mỗi doanh nghiệp. Điều đó giúp tìm ra lý do vì sao KH không chọn dùng hàng hóa của doanh nghiệp bạn.
1. Insight giúp công ty cải thiện thử nghiệm của khách hàng
Insight giúp công ty tìm hiểu thử nghiệm của khách hàng đối với sản phẩm/dịch vụ của công ty, từ giai đoạn nghiên cứu, tiếp cận, cho đến công đoạn sau bán hàng. Ở đây, doanh nghiệp sẽ tìm hiểu ở công đoạn nào, công ty vừa mới thực hiện tốt, giai đoạn nào có tác động xấu tới thử nghiệm mua sắm và sử dụng món hàng của KH.
2. Insight giúp doanh nghiệp triển khai marketing tới khách hàng mục tiêu
Ngày nay, nhiều công ty dần tiếp cận tới các đối tượng khách hàng phân khúc ngách, vốn mang lại hiệu quả mua bán tốt hơn, và ít phải chịu nhiều sự cạnh tranh từ đối thủ hơn đối với các tiếp cận đối tượng tổng quan to. Việc xây dựng plan mkt hướng tới đối tượng ngách đòi hỏi công ty phải sharing thông điệp rạch ròi và cụ thể hơn.
Đó là nguyên nhân tại sao insight đủ nội lực giúp doanh nghiệp khai triển mkt tới thị trường khách hàng mục tiêu, vì insight đi sâu vào tìm hiểu những đặc tính đặc trưng của họ. Dưới đây là một vài ví dụ về marketing hướng tới phân khúc khách hàng cụ thể:
Spotify đang thiết lập một bảng ads thú vị, dựa trên sở thích nghe nhạc đặc trưng của một đối tượng KH cụ thể.
Netflix thì dựa trên những bộ phim mà khách hàng đang theo dõi để ví dụ những bộ phim mới đủ sức thích hợp với sở like của họ.
Với thuật toán, dữ liệu có sẵn, cùng phần mềm công nghệ tân tiến, insight của KH đã định nghĩa lại mẹo công ty tương tác và giao tiếp với khách hàng. Giờ đây, insight trở thành lợi thế cạnh tranh, giúp công ty đương đầu với những thử thách mới ở phía trước.
5 kỹ thuật kiếm tìm insight khách hàng hiệu quả
Marketing bây giờ đang cải thiện diện mạo của mình một mẹo chóng mặt đối với vài năm trước, và để nắm bắt được những xu hướng mới liên tục như vậy đòi hỏi những người sử dụng mkt cần có độ nhạy bén nhất định mới đủ sức search insight khách hàng chính xác.
Nhưng trong tiến trình đó, rất nhiều người vừa mới đánh mất đi tính mục đích, cái cơ bản nhất đó là: thực sự hiểu rõ KH của họ.
Khách hàng cũng là “con người”, họ có những nhu cầu, trải nghiệm, và sau đó sự mong chờ, khẩu vị của họ luôn refresh. Hãy dành thời gian để tìm hiểu, đàm luận nhìn thấy điều gì thực sự quan trọng với KH, bởi chỉ có vậy, brand của bạn mới cung cấp cho họ những trải nghiệm có giá trị.
1 – Phỏng vấn
Con người rất hiếm khi nhận ra được họ thực sự muốn gì, vậy để tìm kiếm insight khách hàng bạn nên có những cuộc phỏng vấn trực tiếp với họ, theo một mẹo khách quan nhất.
Ý tưởng này là để nghiên cứu và tìm hiểu những điều gì quan trọng với họ, qua đó giúp chúng ta xây dựng được chân dung khách hàng cụ thể hơn lệ thuộc số liệu cụ thể thay vì hành vi võ đoán.
Các cuộc phỏng vấn là cơ hội để hiểu được KH nghĩ và cảm thấy ntn về các vấn đề của họ. Thông tin bạn thu được sẽ chỉ ra rằng khách hàng của bạn sẽ đến từ đâu, và hàng hóa đủ nội lực giải quyết được những gì cho họ.
2 – Quan sát khách hàng ở môi trường của họ
Nhìn KH của bạn ở hoàn cảnh của họ là một hướng dẫn tiếp cận khá giỏi, bạn không chỉ chứng kiến được việc họ đã dùng những món hàng gì, mà bạn còn hiểu được mức độ hài lòng và kỳ vọng của họ dành cho những sản phẩm đó.
Những người tìm hiểu sẽ thu thập các thông tin cần thiết giống như mẹo user xúc tiếp trực tiếp với hàng hóa, giận dữ và thái độ của họ thế nào, liệu họ có thích chúng k. Thu thập các thông tin này có thể sẽ gợi ý cho bạn những ý tưởng hào hứng mà bạn chưa có khi nào nghĩ đến.
3 – Nhìn khách hàng mua sản phẩm của bạn
Tập hợp vào mẹo khách hàng tiếp cận, cân nhắc, và quyết định mua sản phẩm sẽ giúp bạn hiểu luồng tư duy của họ. Nhưng hãy nhớ rằng: KH không phải lúc nào cũng biết tại sao họ lại vừa mới làm những việc đó, vậy nên bạn có hỏi chưa chắc họ đã trả lời một phương pháp chính xác nhất.
Cho dù bạn đã kinh doanh online hay có shop, bạn cần Quan sát các hành động của họ.
Ở cửa hàng, họ chỉ đơn giản quyết định mua, hay họ sẽ phải hỏi người bán trước? Liệu họ vừa mới tìm kiếm thêm những thông tin về món hàng, so sánh giá hay tìm các cửa hàng phân phối?
Nếu bạn đã bán những món hàng online, Hiện nay có rất nhiều các phần mềm hỗ trợ đắc lực giúp bạn biết chuẩn xác người dùng sẽ bấm vào đâu, thời gian họ trên trang, và nội dung nào thu hút họ nhất. Google Analytics là một trong nhiều công cụ tuyệt vời đó, giúp bạn cai quản hành vi người dùng online.
Quan sát quá trình kinh doanh của KH sẽ giúp bạn nắm bắt được luồng suy nghĩ và tìm ra được những insight. phương thức này sẽ cho bạn biết cái gì thực sự quan trọng với họ nhất.
4 – Tham gia Event hoặc hội chợ
Điều này cực kì hữu ích cho các doanh nghiệp B2B. Ở trong một buổi sự kiện bán hàng đơn vị bởi đối thủ, bạn nên thuê luôn một gian hàng ở đấy. Bạn sẽ có cái Quan sát rõ ràng nhất về mẹo khách hàng xúc tiếp với brand của đối thủ. Họ đang tốt và chưa tốt ở điểm gì, họ vừa mới thiếu gì, liệu mình đủ sức sử dụng tốt hơn được không?
bên cạnh đó, công thức này còn giúp bạn hiểu được mẹo KH chọn lựa món hàng khi đứng giữa rừng đối thủ cùng cung cấp một loại tương tự nhau.
Khi tham dự, hãy tất nhiên rằng bạn sẽ ghi lại những thử nghiệm về gian hàng của đối thủ. Đặc biệt là cách nhân viên của họ tương tác với KH, và sự lưu tâm của khách hàng tới thương hiệu.
5 – Đo lường đối thủ
Tìm hiểu về khách hàng của đối thủ cũng sẽ cung cấp cho bạn những góc nhìn hoàn toàn mới về khách hàng mục tiêu, và kiếm tìm insight KH. Thấu hiểu những ưu thế và những điểm của đối thủ là những thông tin vô cùng giá trị giúp bạn tạo ra sự không giống biệt trên phân khúc.
Bạn cần so sánh định vị brand của mình với các đối thủ trực tiếp trên đối tượng. Nắm bắt số tài nguyên và thời gian họ vừa mới đầu tư, cũng như mức độ mở rộng của họ trong tương lai.
Mặc dù việc tăng cao các bí quyết trên đây để thu thập các thông tin, mục tiêu cuối cùng, thấu hiểu KH mục tiêu vẫn là thứ quan trọng nhất. Tìm kiếm insight Khách hàng, sẽ giúp bạn hiểu được mẹo họ quan sát mọi thứ liên quan tới sản phẩm.
Bằng việc thấu hiểu những bí mật thầm kín này, bạn có thể gắn kết tốt hơn tới Khách hàng, và hòa hợp họ cùng với tầm nhìn của công ty.
